マニュアル化は慎重に！
[No.0044］
「思考」と「お金」の
戦略パートナー 生岡直人です
先日、少し時間が空いた時に
あるコーヒーショップに立ち寄りました
ラテを注文して
店員さん（多分、大学生くらいの男の子）から
手渡される際に受けた一言
「心を込めて作りました
」
（私の反応）
「あ、ありがとう…
」
「彼にこんな場で
気持ちを伝えられるとは」
と、正直ちょっと戸惑いました
で、コレってさすがに
「心を込めて作りました」
って言うマニュアルじゃないよな…とか
思いながら席に着きました
このマニュアルというもの
いろんなビジネスモデルを
構築していく上で
必要不可欠なものに
なっていると思います
でもマニュアル作成で
気を付けなければいけないのが
接客や営業のマニュアル
いわゆる
お客様と直接関わる上での
マニュアルです
生産プロセスなどは
効率を上げるべきものは
どんどんマニュアル化すべきかと
思うんですけど
接客や営業のマニュアルは
作り方や運用状況などをしっかり確認しながら
進めるべきと思います
理由の一つめとしては
お客様に
「ただマニュアル通りに動いている」
と思われると
売上に影響する可能性があるから
です
例えば
居酒屋の店員さんが
無表情でうつむきながら
「はい、喜んで～」と
言っているとしたら
「いやいや、
絶対喜んでないやん」って
思いません
今は
「誰から買うか」
「どこで買うか」
が、重視される時代なので
お客様に
マニュアル通りに動いている
と思われたら
そのお客様は
もう足を運ばないかもしれません
それにもう一つの理由として
マニュアル通りに動くことを優先すると
お客様視点に立つ気持ちが
薄れる可能性があるから
です
お客様の前に立ちながらも
頭の中で考えていることは
マニュアルのことだけ
みたいな状態を想像すると
正直ゾッとします
もちろん、業種などにもよりますが
お客様と接する箇所である
接客や営業は
行動面を細かく決めたマニュアル
とはまた別に
お客様にどうなってほしいかを
考えて行動するためのワークシート
なんかもあれば
社員さん自身に
考えながら仕事をしてもらえる
きっかけにもなるのかなと思います
最後に話は戻りますが
「心を込めて作りました」と
言ってくれた青年
利用する側にとっては
しっかり頭を使いながら
接客してくれていることは
とても喜ばしいことですよね
でも今回は結果として
私の受け止め方は残念ながら
「戸惑い」になっちゃいました
きっと彼自身は
「喜び」や「嬉しさ」を
与えたいと思ってくれているハズ
今後、彼の接客が
お客様視点に立ちながら
どう変わっていくのか
立ち寄らせてもらう時の
私の勝手な楽しみにしたいと思います
今日は以上です
