会話のキャッチボールでの役割
[No.0008］
「思考」と「お金」の
戦略パートナー 生岡直人です
マラソン中継での
私の楽しみのひとつに
ある解説者と
実況アナウンサーのやり取り
があります
例えば、こんな感じのやり取りです
※下記は作り話です
実況アナウンサー
「ケニアのＡ選手が独走状態です
△△さん、ここまでＡ選手が調子がいい
理由は何なんでしょうか
」
解説の△△さん
「はい、Ａ選手速いですね
Ａ選手は、５人兄弟の２番目なんですけど
お兄さんはなんと
日本の大学で先生をしているらしいんです
しかも教えている教科は日本史らしいですよ」
実況アナウンサー
「 ……………
Ａ選手、３５キロ地点を通過しました」
え、大丈夫！？
会話のキャッチボール
成り立ってる？？
って勝手にハラハラしちゃいます
（実況アナウンサーと解説の方も
綿密な打合せをされておられると思うので
もちろん問題ないとは思うんですけどね）
で、今回は
この
会話のキャッチボール
について
コレってどの仕事でも
お客様と接する際には
凄く重要なモノだと思っています
私が注意するよう心掛けているのは
お客様と自分の役割を
間違えないこと
お客様と接する際は
いつもこんな感じの
↓↓
野球の一場面をイメージします
ただ、今思い返すと
昔よく陥りがちだったのが
お客様＝バッター
自分＝ピッチャー
っていうイメージです
この役割をイメージして
自分＝ピッチャーが
どんな切れ味の良い球を
投げて（＝話をして）
打ち取るか
（＝売るか）
ばかりを考えていたと思います
この考え方でやってると
打ち取るために
バッターの心理を
読んでいる
いわゆる
売るために
お客様心理を
読んでいるので
結局、売った後のお客様のことを
考えてなかったりすることが
多いと思うんです
私が昔、営業職をやっていたときは
まさにこの考え方だったため
売上が短期的に伸びても
継続的には
伸びなかった…
仕事ってやっぱり
「打ち取って終わり」って
訳にはいかないので
売った後のことが大事なんだなーと
実感したのを覚えています
で、今は
お客様＝バッター
自分＝ピッチャー
から
お客様＝ピッチャー
自分＝キャッチャー
のイメージをしてます
こちらに
「売りたい」という気持ちがあっても
自分はマウンドに
上がらない
ようにしてます
こちらからはただ
会話の主導権
というボールを渡して
キャッチャーミットを構えて
お客様が投げたい
球種（＝ニーズ）を
サインを出して探ります
お客様＝ピッチャーに
首を縦に振ってもらえるまで
サインを送り
投げたい
球種（＝ニーズ）
が出れば
お客様のタイミングで
思いのままに
投げてもらう
こちらは
逸らすことなく
しっかりと受け取り
何気なく返球する
このイメージの中で
私の場合は
「バッター」を
「経営課題」
に見立てて
お客様＝ピッチャー
と
自分＝キャッチャー
で
経営課題＝バッター
を
一緒に打ち取るための
共同作業
をしています
きっとこれなら
「売る」「売られる」の関係
じゃなく
「一緒に課題を
解決する」関係
になれるんじゃないかなって思うんです
いかに主導権を渡して
思いのままにニーズを
投げてきてもらうか
そこを改めて意識していきたいと思います
今日は以上です
