接客での“価値観”の大切さ
[No.0351］
「思考」と「お金」の
戦略パートナー
生岡直人です
今日は
両親の還暦祝いを
行なっていました
ある日本料理店を予約させてもらって
行なったのですが
お祝いのメッセージを
立て札として作って下さったり
ささやかなプレゼントを
つけて下さったりと
「あ、嬉しいな」と
思えるお心遣いで
とても感じの良いご対応を
して頂きました
そして
もう一つ感じたのは
担当について下さった女性の
コミュニケーションの上手さです
おそらく年齢は
まだ20代だと思うのですが
お会計の際に
部屋を出てからレジまで
少し距離のある廊下を歩いていく
その時に
少し斜め前を歩きながら
こちらを振り返り
「本日はご予約ありがとうございました。
記念すべき日を当店で
お過ごしいただき、大変嬉しく思います」
のように話しかけて頂きながら
自然に無言の時間がなくなったり
お会計が終わって
見送りに出てくれたときに
家族で
「あ、こっちの別館は前に来たとこやで」
と会話をしていた際にも
「以前もお越しくださっていたんですね。
いつもありがとうございます。」
と、ちゃんとその会話を逃さず
お礼を伝えてくれました
こういう対応って
きっとマニュアル
だけじゃできないって
改めて思いました
こういった
日本料理店なんて特に
「どのような接客で
お客様をおもてなしするか」
とても大切になってくる
ものだと思うんです
「○○が起こったとき
には△△しよう」
のようなマニュアルだけではなく
例えば
「お客様には
“やっぱりここで
お祝いをできて良かった”
この気持ちになってもらう
接客をしよう」
みたいな
価値観（バリュー）があって
その価値観を形にするには
どう行動すればいいかを共有して
日々考えて、教育がされている
のではないかと感じました
人って、相手が
「マニュアルで決められた
行動を取っているのか」
そうではなく
「自分自身で感じて
自分の判断で行動しているのか」
ってわかると思うので
いかに価値観で
接客を行うかって
実はとても重要だと思います
今日感じた
接客でのバリューやホスピタリティを
私自身、今後のコンサルティングにおいて
改めてイメージしながら
お伝えしていけたらと思います
今日は以上です
