マニュアルとバリューは両輪で！
[No.0326］
「思考」と「お金」の
戦略パートナー
生岡直人です
最近
コンサルティングのお客様先で
取り組ませてもらうことが多くなったのが
マニュアル作りです
マニュアルって
仕事を行なう上で
とても大切ですよね
ある業務に対する
上手な進め方が明記されていて
その通りに行うとその業務を
一点の水準を保ちながら
進めることができるという
とても重要なものだと思います
でもコンサルティングを
いろいろな会社で
させて頂いていて思うのが
中には
マニュアルがしっかり
整備されている会社でも
従業員の方が
そのマニュアルを
うわべだけわかっていて
真意を理解して
いなかったり
とか
そのマニュアルの通り
進めることを
実は嫌々行っている
というケースも
しばしば見受けられるということです
そうなってしまったら
本来マニュアルは
ある業務を
上手に進めるために
作られたもの
なのに
本末転倒ですよね
なので私は
理念策定で
バリュー
（価値観・行動指針）
が完成したら
そのバリューをもとにして
各業務の
個別マニュアルの作成を
一緒に進めていくことが多いです
例えば
歯科受付の電話応対
という業務であれば
バリュー策定で
お客様との共感性をテーマに
言語化したのであれば
「歯が痛いんです…」
と電話がかかってきた場合には
「おつらいですね…」
とお返ししよう
のように具体的に
明示するような感じです
マニュアルの難点は
頭をあまり使わずとも
行動すれば成果が出やすいこと
バリューの難点は
頭を使うけども
具体的な行動を
イメージできていないことも多いこと
だとも思います
なら
バリューを基点に
マニュアルを
作ってしまえば
頭を使いながら
意図や価値観を
イメージでき
かつ
具体的な行動も
明示されているので
その行動から
成果も見えやすくなります
バリュー
（価値観・行動指針）を
行動に移していけばどうなるか
を一番わかりやすく
確認できるのが
このように
バリューを
マニュアルに
落とし込むこと
だと思います
いかにして理念を
「今何をするか」という
行動レベルにまで
落とし込めるか
ここを意識しながら
今後もコンサルティングに
取り組んでいきたいと思います
今日
は以上です
