お客様との“接点”ごとに価値を確認する！
[No.0248］
「思考」と「お金」の
戦略パートナー
生岡直人です
今日は
ある歯科医院さまの
ミーティングで
お話しをさせて頂きました
現在
この歯科医院さまは
リニューアルオープンに向けて
改装工事の真っ最中
院長はじめスタッフの皆さまは
新たなスタートに向けて
英気を蓄えて頂きながらも
毎週、ミーティングを
重ねておられます
そんな中
今日私がメインテーマで
お話しさせて頂いた内容が
“バリューチェーン”
というものです
ちなみに
この“バリューチェーン”
という考え方は
約8カ月前の投稿の
「家庭も事業も一緒！？
利益をもたらすお金の使い方◎」
http://ameblo.jp/partnering/entry-12195273035.html
でも
応用的に触れさせて
頂いたことがあるのですが
仕事の工程のどこで
付加価値を
生んでるかを検証する
思考のフレームワーク
です
今回のミーティングでは
コチラのように
↓↓
まず
患者さまが
医院と接点を持つ
始めから終わり
までの動線を
全てチェーンのように
つないでいき
どの接点で
患者さまが
価値を
感じているのか
を確認しました
その確認ができたら
次は
それぞれの接点での
価値提供を
上のレベルで均質化
するための
ディスカッションをしました
例えば
予約での電話応対で言うと
「昨日から
とても歯が痛いんです
」
と電話口で
患者さまがおっしゃったとき
どんな言葉で
返答しているかなどを
一つひとつ確認しながら
表現の均質化を
図っていきました
そして次回のミーティングでは
「患者さまの期待を
超える価値を生むには」
という論点で引き続き
ミーティングをしていく予定です
このバリューチェーンは
①患者さまが価値を感じる
ポイントを全員で再認識すること
②患者さまの価値の感じ方を
一定のレベルで均質化すること
③それぞれの接点で
期待以上の価値を演出すること
など様々なポイントを押さえながら
いろんな取り組みへの
アプローチができます
来
週もこちらの論点に加え
新たに予定している
テーマも踏まえて
実のあるミーティングを
行っていきたいと思います
今日は以上です
