理想のお客様に来て頂くためにマニュアルは存在する
[No.524]
こんにちは！
生岡です。
理念の浸透が進んでいく中で
多くの組織で取り組むことの一つが
『マニュアル作り』です。
実は浸透するマニュアルを作るためには、
理念ってとても重要になってくるんです。
なぜなら、理念は
私の解釈では
“本当に伝えたい事を伝わるレベルで言葉にしたもの”。
一つ一つの仕事に取り組んでいくにあたって
そもそも
「お客様に、社員に、本当に伝えたい事は何なのか？」
「伝わる表現でちゃんと言葉にできているのか？」
などが整っているといないとでは
理解・納得の深さが違います。
ココが整っていない状態で
マニュアルなんて作っても
机上の空論になってしまい、機能しません。
そして、
その『マニュアル作り』の中で
『顧客対応マニュアル』を作るときに
間違えてしまいがちなのが
“万人受け”する顧客対応マニュアルを
作ろうとすることです。
「社内の誰でもできるために」
マニュアルを作るハズなのに
「来てくださったお客様に良い対応するように」
という視点で
マニュアルを作ってしまうんですね。
この
「来てくださったお客様に良い対応するように」
という視点だけで
マニュアルを作り、運用すると
顧客対応でのトラブルは
なかなかなくなりません。
むしろ、応用が必要な
難易度の高いお客様が来たとき
対応しきれなくなります。
なので、顧客対応マニュアルを作る際には
視点を変える必要があると思っています。
“万人に対応するための”
マニュアルではなく
“理想のお客様に喜んでいただくための”
マニュアルを作る
という視点に変えることが大事です。
この視点だと
マニュアルを作るとき
「当社にとっての理想のお客様ってどんな人？」
という議論から始まるわけです。
理想のお客様について
意見交換をしながら言語化をし
「じゃあその理想のお客様に
心地よくお越し頂くためには
どんな対応をすればいい？」
というように
『どんな方にどんな対応をするのか』
というイメージを
膨らませながら作ることができます。
そして、逆もそうです。
「じゃあ理想とかけ離れるお客様が来た場合
問題にならないようお断りするにはどうすればいい？」
という形で
どの基準・視点でお客様と関わり
『お断りする場合はどう対応するのか』も
事前にイメージを膨らませることができるんですね。
“万人に対応するための”マニュアル
“理想のお客様に喜んでいただくための”マニュアル
マニュアルの存在目的が違うだけで
社員の皆さんの姿勢はまるで変わるので
マニュアルとの向き合い方を整えることは
ぜひ皆さんにオススメいたします。
以上です。
お読みいただき、ありがとうございました。
【お知らせ】
■□————————————-
【１】
◆理念実現メソッドをまとめた15本のyoutube動画！◆
◆11月スタート！会場・オンライン受講が選択できる
理念実現コンサル講座大阪5期の募集を開始しました！◆
◇ご案内ページはコチラ◇
https://partnering-consulting.info/seminar2020/
作るだけ作って何もしないなら、
理念なんてない方がマシ。
理念は策定し、浸透させ、
育成し、実現するもの。
理念は、売上や利益などの
目に見える成果を生み出すもの。
私は、そういった考えのもと、
数年かけて確立してきた
『理念実現メソッド』を通じて
これまで、企業、プロスポーツチーム、
医療機関、教育機関などの様々な組織で
目に見える成果を形にさせて頂いてきました。
その『理念実現メソッド』を余すことなくお伝えさせて頂く
『理念実現コンサルティング習得実践講座』大阪5期を
この度、2020年11月からスタートすることにいたしました！
◇ご案内ページはコチラ◇
https://partnering-consulting.info/seminar2020/
ご案内ページや動画をご確認いただき
「質問したい！」「もっと詳しく知りたい！」
と思った方にには
『座談会＆講座説明会』もご用意していますので
そちらへのご参加もお待ちしております。
【２】
◆10/3（土）医療従事者向けの
理念実現×チームビルディングコラボセミナー◆
この度、元看護師であり、大規模病院で
看護部長、事務局長を歴任されてきた杉浦鉄平さんと
コラボセミナーを開催させて頂くこととなりました！
「人や組織は、どのように自立していくのか？」
「“本当にしたい”病院経営や医院・クリニック経営は、
どのようなプロセスで実現していくのか？」
それらの疑問を解消するキッカケになるよう、
本セミナーでしっかりポイントをお伝えしたいと思います！
医療従事者の皆さまのご参加をお待ちしております。
https://sugoude-m.com/elementor-3158/
【３】
◆10/19（月）ビジネスリーダー読書会
「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」◆
毎月定例で実施しているビジネスリーダー読書会ですが
10月は、リッツ・カールトンホテル前日本支社長の
高野登さんの著書である
「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」
を生岡がファシリテートをさせていただきます。
私は以前、本当にありがたいご縁をいただき
高野登さんとお食事をご一緒させて頂いたことがありますが
この著書にある理念（クレド）のあり方やこだわりを
体現されておられる方でした。
私からの視点にはなりますが、
この著書の魅力や価値を
たくさんの方々と共有させて頂けたらと思っています。
ご参加をお待ちしております。
http://www.business-leader-reading.com/lp01/
————————————-□■
