天草エアラインさんのメンタルとコミュニケーション
[No.0444］
理念と経営数値の専門家
生岡直人です。
今回は遭遇した
ハプニングからの気づきです(^^)
昨日は急遽、
妻の田舎である熊本天草へ行ってきました。
大阪から天草へ向かうには
経路が限られており
飛行機は早朝と夕方に
数本しか飛んでいません。
お盆ということもあり
席が満席に近い状態でしたが
早朝の飛行機にて
大阪→福岡→天草
という経路を無事確保でき
天草にて、親族の皆さんと
時間を過ごしてきました。
※天草エアラインの飛行機。イルカがモチーフなんですね(^^)
ただ、ハプニングはここからでした(^^;
夕方の便に間に合うように
天草空港に到着するも
「お乗り頂く便が
まだ熊本空港から到着しておらず
搭乗手続きを見合わせております。
約40分ほど遅れの見込みとなります。」
とのアナウンス。
『福岡空港からの乗り継ぎ
ギリギリやな～。こりゃダッシュやな。』
と思いながら、
しばらく待っていると
天草エアラインの
おエラいさんっぽい方が出てきて
「約1時間ほど遅れの見込みとなります
ただ、熊本空港からの飛行機が
到着しない可能性もあります」
と大きな声でロビーの皆さんへ
話をし始めました。
当然、出発ロビーで待っている
皆さんはガヤガヤし始めたり、
受付カウンターに状況を聞きに行きます。
中には少し怒っているような方も
やはりいらっしゃいます。
そのとき、きっとそうなるのを
察していての対応だと思いますが
天草エアラインの社員皆さんが
ロビーで待っている一人一人に
オレンジジュースを配りながら
状況説明をし始めました。
（私にも乗り継ぎの件等も含めて
丁寧にご対応してくださいました。）
『さて、どうなることやら…。』
と思いながら
引き続き待っていると
「申し訳ございませんが
こちらの便は欠航となりました。」
とのアナウンスが。
『あちゃ～。天草から
飛行機以外で今から帰れるのか？』
と思っていたら、
「ご返金手続きをさせて頂きました後、
福岡空港までのチャーターバスを
ご用意致します。」
とのこと。
また、宿泊をする場合は
その宿泊代の一部負担もあるとのこと。
それらの説明を、先程と同様に
天草エアラインの社員の皆さんが
一人一人に丁寧に、真摯に
個別対応をされていました。
きっと航空会社からすると
当然のことだと思うのですが
ハプニングに対応するマニュアルが
適切に張り巡らされて
いるんだなと実感しました。
また、このマニュアルを
乗客を困惑させないレベルで
しっかりとした丁寧な対応で
実践されていることに
天草エアラインの社員の皆さんの
素晴らしさを感じました。
仕事ってときにはどうしても
避けきれないハプニングって
あると思うんです。
それによってお客様に
迷惑をかけてしまうことも
あると思うんです。
そんなときに重要なのが
“ハプニングに対応するマニュアルが
ちゃんと準備されていること”
そしてそれ以上に
“そのマニュアルを実践できる
メンタルとコミュニケーションを
備えていること”
だと思います。
私は
天草エアラインの皆さんの
ハプニングへ対応している
素晴らしいメンタルと
コミュニケーションを
感じ取らせて頂くことで
応援したい気持ちにもなりましたし
心から『ありがとう』とお伝えできました。
まぁ結局
天草空港から福岡空港まで
バスで４時間
博多から新大阪まで
新幹線で２時間半
という帰路になり
帰宅は夜中の１時を回っていましたが
コレはコレで
良い経験と良い思い出になりました(^^;
“ハプニングへ対応するための
メンタルとコミュニケーション”
この大切さを
自分自身も大切にしながら
コンサルティングの中でも
しっかりと伝えていこうと思います！
以上です。
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